Die Vorteile auf einen Blick
Wird ein E-Selfservice-Portal so gestaltet, dass es von den Interessenten und Kunden bereitwillig angenommen wird, bietet es für Anbieter und Nutzer zahlreiche Vorteile:
Die Unternehmen sparen Kosten für ihr Contact- bzw. Callcenter und können die inhaltliche Qualität ihres Service & Support und damit auch die Kundenzufriedenheit steigern. Die E-Selfservice-Angebote sind problemlos skalierbar, und der Erfolg lässt sich exakt messen.
Die Kunden gelangen rund um die Uhr und ohne lästige Wartezeiten an die gewünschten Informationen, die im E-Selfservice-Portal ausführlich und kompetent bereitstehen und in Schriftform vorliegen.
Dadurch, dass E-Selfservices automatisiert sind und nur geringen Personalaufwand für die Pflege der Inhalte benötigen, können Unternehmen, die E-Selfservices nutzen, einen positiven Return on Investment oft schon innerhalb weniger Monate erzielen.
Die Vorteile des E-Selfservices für Unternehmen
- Es lassen sich in erheblichem Maße Kosten beim Betrieb eines Contact- bzw. Callcenters einsparen.
- Ein E-Selfservice-Portal erlaubt die automatische Analyse der Kundenabrufe/-abfragen für Optimierungen und zur (kostenlosen) Marktforschung (welche Kunde haben welche Fragen/Probleme).
- Der Erfolg eines E-Selfservice-Portals lässt sich konkret messen (z.B. die Zahl der Kontakte, die Bewertung der Beiträge durch die Nutzer, der Grad der Entlastung des Callcenters, etc.).
- Ein E-Selfservice-Angebot kann auch eine Chance für proaktives Cross- und Upselling sein, das auf den Kunden aber weniger aggressiv wirkt als per Telefon, weil er sich dem leichter entziehen kann.
- Je nach Kundenwert (CLV) kann der Service & Support für den Kunden per Callcenter oder über das E-Selfservice-Portal erfolgen.
- Das Callcenter kann dem Anrufer zur Verkürzung der Gesprächszeit einen Link auf eine ausführliche Antwort im E-Selfservice-Portal per E-Mail senden. Nebenbei erhält es auf diesem Weg die E-Mail-Adresse des Kunden.
Die Usability-Vorteile für die Kunden
- E-Selfservice ist der Weg zur On-Demand-Dokumentation: Der Kunde erhält genau die Informationen, die er braucht - genau dann, wann er sie braucht.
- Der Zugriff auf die Informationen ist rund um die Uhr möglich.
- Das Suchergebnis liegt sofort vor (ohne Telefon-Warteschlangen, ohne weiterverbindende Callcenter-Agents, ohne Wartezeit auf die E-Mail-Antwort).
- Die Informationen sind elektronisch durchsuchbar.
- Der Kunde kann die Aufnahmegeschwindigkeit der Informationen selbst bestimmen.
- Der Kunde erhält das Ergebnis schriftlich und kann es sich schwarz auf weiß ausdrucken.
- Ein E-Selfservice-Portal ist wesentlich benutzerfreundlicher als ein Telefon-Sprachcomputer (in den USA auch als »Voice Mail Hell« bezeichnet) und viel schneller als E-Mail.
Die qualitativen Vorteile für die Kunden
- Da die Inhalte direkt von den Fachleuten zusammengestellt werden, sind sie kompetenter als die Auskunft aus zweiter Hand aus dem Callcenter.
- Es können keine akustischen Übermittlungsfehler wie beim Telefon auftreten.
Die psychologischen Vorteile für die Kunden
- Der Kunde hat keine Ungewissheit, ob die Auskunft wirklich kompetent und korrekt ist, weil er selbst ungefiltert in den Informationen aus erster Hand recherchieren kann (statt Glück oder Pech mit der Qualität des Callcenter-Agents zu haben).
- Der Kunde hat ein Erfolgserlebnis, weil er sich selbst helfen konnte.
- E-Selfservice lässt den Interessenten und Kunden anonym bleiben, so dass er keine aggressiven Verkaufstechniken (Cross- und Upselling) befürchten muss.
- E-Selfservice erlaubt auch denjenigen Menschen die Aneignung von Knowhow, die sich vor - aus ihrer Sicht - »dummen Fragen« an der Hotline scheuen.
