Bei der Service-Automation handelt es sich um die Automatisierung von (teilweise komplexen) Service- und Support-Prozessen über ein Regelwerk.
Beispielsweise kann ein E-Selfservice-Portal automatisiert mit Inhalten aus anderen Support-Bereichen befüllt werden, oder ein Kunde mit einem Support-Problem kann abhängig von seinem Profil in der CRM-Datenbank automatisch mit den passenden Informationen (aus dem Selfservice-Portal) versorgt werden.