Wir beraten Sie bei der Umsetzung von E-Selfservice
Gerne beraten wir Sie rund um die Themen E-Selfservice und Service-Automation. Vorzugsweise nutzen wir dazu einen interaktiven Workshop, dessen Agenda in Abstimmung mit Ihnen speziell auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse angepasst wird, damit Sie eine Vielzahl von neuen Ideen und Anregungen erhalten.
Im Rahmen solch eines Workshops können wir Ihnen beispielsweise Antworten auf folgende Fragen liefern:
- Wie lässt sich ein E-Selfservice-Portal besonders bedienungsfreundlich gestalten? (Das beste Angebot ist nutzlos, wenn die Kunden nicht mit dessen Bedienung zurecht kommen.)
- Wie muss ein E-Selfservice-Portal umgesetzt sein, damit die Inhalte über Suchmaschinen wie Google schnell gefunden und hoch bewertet werden?
- Welche technischen Voraussetzungen sind für den Betrieb eines professionellen E-Selfservice-Portals erforderlich?
- Mit welchen Maßnahmen lässt sich der Content für die initiale Befüllung der E-Selfservice-Angebote generieren, damit die Kunden auch nützliche Inhalte finden?
- Welche Prozesse sollten implementiert werden, um sicherzustellen, dass die Inhalte eines E-Selfservice-Portals immer auf dem neuesten Stand sind, so dass die Kunden stets aktuelle Informationen erhalten?
- Wie lässt sich das E-Selfservice-Portal weitgehend automatisiert mit Inhalten aus anderen Support-Bereichen befüllen
- Welche Mechanismen sind erforderlich, um eine gleichbleibend hohe Qualität der Inhalte zu gewährleisten?
- Wie lassen sich Widerstände bei Mitarbeitern überwinden, damit diese ihr Knowhow für ein E-Selfservice-Angebot preisgeben?
- Welche Kunden sollen in welchen Fällen mit welchen Maßnahmen auf das E-Selfservice-Portal oder auf das Cellcenter verwiesen werden (Scoring, Kategorisierung, Kommunikation)?
- Wie und wo sollte das E-Selfservice-Angebot an Interessenten und Kunden kommuniziert werden?
- Wie sind erfolgreiche E-Selfservice-Portale aufgebaut (»Best Practice«)?
- Wie lassen sich verschiedene E-Selfservice-Angebote zu einem Selfservice-Portal integrieren?
- Welche Kosten verursacht ein E-Selfservice-Portal in unterschiedlichen Ausbaustufen?
- Über welche Parameter und Kennzahlen lässt sich messen, ob ein E-Selfservice-Portal wirtschaftlich erfolgreich ist?
- falls eine kommerzielle Software-Komplettlösung für Selfservice-Portale gesucht wird: nach welchen Kriterien sollte der am besten passende Software-Anbieter ausgewählt werden?
Und der zweite Schritt?
Haben Sie sich für den Aufbau eines E-Selfservice-Angebotes entschieden, ist der nächste Schritt die Analyse der vorhandenen Service- und Support-Prozesse und das Prozess-Redesign im Hinblick auf die Einführung von E-Selfservices.
Auf Basis der neuen Prozesse lässt sich ein Konzept für Content, Gestaltung und Technik entwickeln, inklusive Rollout-Plan und Kommunikationsstrategie. In dieser Phase sollten idealerweise auch Service-Mitarbeiter mit »Front«-Erfahrung und Endkunden im Rahmen von Befragungen oder Focus Groups mit einbezogen werden.
