Wenn Ihnen die monatliche Rechnung Ihres Contactcenters zu hoch ist und Ihre Kunden trotzdem nicht zufrieden sind, dann sollten Sie etwas dagegen tun ...
Wozu E-Selfservice & Service-Automation?
Mit E-Selfservice und Service-Automation professionalisieren Sie Ihren Support im Internet.
Ein hochautomatisiertes E-Selfservice-Angebot hat nicht nur den Vorteil, dass es für die Unternehmen im Vergleich zu Telefonanrufen und E-Mail-Anfragen viel kostengünstiger ist. Auch für die Endkunden gibt es zahlreiche Vorteile gegenüber einem Contactcenter, denn das Angebot ist jederzeit und sofort verfügbar, immer auf dem neuesten Stand, mit beliebiger Informationstiefe, elektronisch durchsuchbar, der Inhalt lässt sich direkt ausdrucken, u.s.w.
Die Herausforderung besteht darin, E-Selfservice-Angebote so zu gestalten und deren Service-Prozesse so zu automatisieren, dass sie den Unternehmen nicht nur durch weniger Hotline-Anrufe und E-Mail-Anfragen Kosten für Service & Support sparen, sondern auch von den Endkunden bereitwillig angenommen werden und deren Kundenzufriedenheit steigern.
Die ADAMATIS GmbH berät Sie als kompetenter Partner zur inhaltlichen und technischen Umsetzung von E-Selfservices und Service-Automation, nimmt deren technische Implementierung vor und betreibt die Dienste auf Wunsch im eigenen Rechenzentrum.
E-Selfservice & Service-Automation in der Praxis
In den USA, wo man mit der Implementierung von E-Selfservices un der Service-Automation schon deutlich weiter als hierzulande ist, lautet eine provokante These: »E-Selfservice ist eine hervorragende Strategie - aber ein ganz übles Werkzeug!«.
In dieser Aussage steckt ein wahrer Kern, der dann zur Realität wird, wenn E-Selfservice und Service-Automation ausschließlich als Technik-Thema verstanden werden. Doch E-Selfservice ist keine Technik, sondern eine Strategie! Technik allein ist nicht der Heilsbringer, erfolgsentscheidend sind vielmehr auch die Faktoren Content und Wissensmanagement in Form organisatorischer Service-Prozesse und -Strukturen.
E-Selfservice darf kein Selbstzweck sein, bei dem lediglich ermüdende Telefon-Sprachmenüs durch genauso nutzlose Webseiten ersetzt werden.
E-Selfservice muss den Wert der Interaktion mit den Kunden maximieren. Beispielsweise lassen sich simple Interaktionen mit E-Selfservice automatisieren, und komplexe Interaktionen finden nach wie vor über den persönlichen Kontakt statt. Mit dem Unterschied, dass in diesem Fall das Callcenter-Personal durch E-Selfservice von Routineanfragen entlastet wird.
